As empresas terão que seguir novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor. As mudanças incluem atendimento humano obrigatório, Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas nos canais eletrônicos.
As novas normas também proíbem que as empresas direcionem o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá entrar em contato novamente em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas. Além disso, a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
Outra mudança estabelece que 80% das demandas telefônicas deverão ter o tempo de espera limitado a até 20 segundos. As novas regras começam a valer em 20 dias, com o objetivo de facilitar o acesso aos serviços de atendimento e garantir mais agilidade na resolução dos problemas dos consumidores.
