Entraram em vigor na segunda-feira, 2 de novembro, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. As mudanças estabelecem novas obrigações para as empresas e garantem aos clientes o direito de falar com um atendente humano, inclusive pelos canais digitais. As medidas também facilitam o cancelamento de produtos e serviços e estabelecem prazos para respostas às reclamações.
Uma das principais mudanças determina que as empresas ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. A exigência vale para ligações telefônicas, chats, aplicativos e serviços de mensagens. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia. No atendimento telefônico, o tempo de espera deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos, e de no máximo cinco minutos nos demais casos.
Outra novidade é que o consumidor poderá solicitar o cancelamento de produtos e serviços desde o primeiro menu eletrônico, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. As empresas não poderão obrigar o cliente a passar por outros setores ou canais para concluir o procedimento. O cancelamento deverá produzir efeito imediato, salvo situações que exijam processamento técnico devidamente justificado. Caso a ligação caia durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
As novas regras também estabelecem prazo máximo de sete dias corridos para respostas às solicitações não urgentes. O consumidor poderá pedir gratuitamente o histórico de atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e mensagens deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias. A fiscalização será realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor, que poderá aplicar sanções às empresas que descumprirem as determinações. As medidas estão previstas no Decreto Federal nº 13.135, de 2026, e se aplicam aos serviços abrangidos pela regulamentação.
